VetoPartner : logiciel vétérinaire
 

Fonctionnement du support

Appels téléphoniques :

au 09 72 27 17 23

  • Le matin, sans rendez-vous.
  • L’après midi, sur rendez-vous.
  • Du lundi au vendredi.

Donc :

  • le matin, notre disponibilité est fonction du flux d'appels, donc sans garantie puisque le flux est indépendant de notre volonté
  • l'après-midi, le rappel est garanti à l'heure fixée ensemble pour le rendez-vous. En cas d'impossibilité de notre part, vous serez prévenu au préalable. Si la durée prévue pour le rendez-vous ne suffit pas, alors un second rendez-vous sera fixé, sauf si nous avons la possibilité de prolonger parce que notre planning nous le permet.

Emails :

à l'adresse support@vetopartner.com

Uniquement pour des questions très courtes, en nombre restreint (2 ou 3 maximum), pour des sujets qui n’ont pas besoin de réponses rapides (genre tarif lent de la poste), et jamais plusieurs emails sur une journée.

Pensées :

Vivre dans un monde du tout tout de suite est incompatible avec une bonne santé.
Vouloir presser ses interlocuteurs pour qu’ils aillent toujours plus vite revient à leur demander de sacrifier leur vie pour améliorer la nôtre.

Les nouvelles règles du support technique de VetoPartner

A partir de janvier 2018, de nouvelles règles de fonctionnement du support technique s’appliquent pour que nous puissions continuer à offrir la même qualité de services.

De nombreux abus ont été constatés ces dernières années. Leur nombre va crescendo.
Les personnes qui abusent du support le font au dépend des personnes respectueuses de notre disponibilité,
et du temps qu’il nous faut en plus pour développer le logiciel VetoPartner.

Heureusement, dans la majorité des cas, tout se passe bien. J’en parle à la fin de ce document.

Appels téléphoniques :

1) Nous n’accepterons plus d’aider au pied levé pour les réinstallations du logiciel notamment pour les changements de serveur.

2) L’installation du logiciel sur un poste secondaire est documenté depuis longtemps. Le protocole ne prend que 5 minutes, et est à portée de tout le monde. VetoPartner est installé sur quelques milliers de machines. Chaque jour, des ordinateurs sont remplacés. Donc il faut comprendre que nous ne pouvons pas remplacer à nous seuls l'ensemble des informaticiens en charge des cliniques.

3) Pour les changements de serveur, en cas de besoin d’aide, il faudra prendre rendez-vous pour nous permettre d’équilibrer notre charge de travail.

Les informaticiens qui interviennent sur rendez-vous dans les cliniques prennent malheureusement souvent la liberté de nous téléphoner une fois sur place, pensant peut-être que nous sommes à leur disposition. Ce n’est pas le cas. Ils désorganisent totalement notre journée.

4) Un rendez-vous sera automatiquement annulé et déplacé si la personne n’est pas disponible à l’heure prévue.

5) Tout ce qui concerne le matériel informatique, Windows, votre antivirus, votre parefeu et vos autres logiciels ne nous concernent pas. Il vous faut donc un informaticien. Eviter les bidouilleurs du dimanche ou les personnes qui “semblent” avoir quelques notions informatiques. Ce n’est pas sérieux, et à la fin, c’est pire.

6) Nous n’accepterons plus de répondre aux questions des personnes qui nous mettent toutes les 30 secondes en attente parce qu’elles prennent d’autres appels ou s’occupent d’autres choses. Les musiques d’attente sont épuisantes lorsque vous passez votre journée au téléphone. C’est très impoli, et dans tous les cas, notre interlocuteur n’est clairement pas dans une situation où il peut comprendre et retenir ce que nous expliquons..

7) Nous n’accepterons plus de répondre aux questions d’une personne qui visiblement n’a pas fait l’effort de se former avec l’aide en ligne et avec les vidéos. Nous passons un temps infini à rédiger l’aide en ligne pour vous faire économiser des formations qui sont payantes chez les autres éditeurs.

8) Concernant les questions vagues du genre ”Comment fonctionnent les factures ?” : nous dirigerons systématiquement la personne vers la documentation et les vidéos de VetoPartner en lui montrant par où commencer. Dans un second temps seulement, nous pourrons expliquer les détails qui n'auraient pas été compris, en nous indiquant le chapitre de la documentation incompris. Ce qui nous permettra éventuellement de remanier ce chapitre pour mieux l'expliquer. Il ne faut pas exiger de nous que nous passions plusieurs heures par personne, gratuitement, sur chaque fonctionnalité du logiciel.

9) Nous ne répondrons que sur des points précis de la documentation, en nous indiquant quel paragraphe vous n’avez pas compris. Evidemment, si l’aide en ligne n’existe pas encore sur une fonctionnalité, alors nous commencerons par la rédiger plutôt que de passer le même temps à l’expliquer oralement des centaines de fois.
En procédant ainsi, la qualité de la documentation progressera, et cela bénéficiera à tous.

10) Nous souhaitons de tout coeur que le stress de certains de nos interlocuteurs baisse durablement.
Vous vous faîtes du mal, ainsi qu’à votre entourage, et vous nous faîtes du mal.

11) Nous observons très nettement des personnes qui veulent des réponses immédiates du type “blanc” ou “noir”, sans chercher à comprendre ce que nous expliquons. Ce sont généralement ces mêmes personnes qui sont stressées, “hyper speed”, avec qui nous n’avons aucun plaisir à échanger.


Chaque appel téléphonique au support est mémorisé dans une liste que nous traitons dans l’ordre d’arrivée.
C’est notre salle d’attente.

12) Merci de ne jamais laisser plusieurs messages pour un même motif, ni de doubler votre appel par un email.

  • D’une part, cela repoussera d’autant notre rappel.
  • D’autre part, cela ne nous permettra pas d’aller plus vite.

Vous ne passerez pas non plus en priorité par ce stratagème : ce serait impoli de notre part envers vos autres confrères.

13) Les messages téléphoniques qui n’indiquent pas le besoin (du genre “rappelez-moi” sans plus d’indication) sont systématiquement déplacés à la fin de la liste de nos appels.


Il est évident que nous priorisons les appels selon les supposées urgences.
A ce propos : nous demander d’aller “vite” ne sert à rien. Nous n’avons jamais été naturellement “lents”.

Partager votre stress ne sert à rien, à part nous ralentir et nous faire du mal.

Il n’y a jamais d’urgence en informatique, contrairement au domaine de la santé, et encore, uniquement dans certains cas.

Si nous ne répondons pas instantanément, cela ne veut pas dire que nous vous ignorons.
C’est simplement que nous sommes occupés avec d’autres cliniques.

Aucun être humain ne peut se dédoubler.
Si vous même êtes temporairement submergé par vos clients, alors vous leurs demandez de patienter dans votre salle d’attente. C’est pareil pour nous.

Le temps à patienter peut être long : nous ne savons jamais d’avance le temps qu’il faut pour aider les autres vétérinaires qui ont appelé avant vous.

Emails :

14) Nous ne répondrons plus aux emails fleuves (et donc pas non plus si vous découpez votre email fleuve en petits emails ;-)

Par le passé, lorsque nous en avons fait la remarque, il nous a été répondu : “Ce n’est pas urgent, vous me répondrez quand vous aurez le temps”.

Justement, c’est parce que nous n’avons pas assez de temps que nous ne répondrons plus à ces trop longs emails.
Décaler la réponse dans le futur ne sera pas possible.
Chaque journée est déjà occupée par une charge de travail.

Nous n’avons comme vous que des journées de 24h qui ne sont pas extensibles. Même si nous faisions le choix de sacrifier notre vie entière, jour et nuit, à vous répondre, il y a toujours une limite de temps.

15) Les emails ne sont pas des SMS.

Donc nous demandons un minimum de politesse en indiquant qui vous êtes, et en présentant votre email en une phrase un minimum construite. Nous avons une collection d’emails incompréhensibles, indécryptables, que nous gardons dans notre musé :)

Nous avons toujours répondu très rapidement aux emails et aux appels téléphonique ; en général, tout est traité dans la journée.

Il est incompréhensible de se voir rappeler un éventuel email au bout de 48h ouvrés qui n’aurait pas reçu de réponse !!!

Lorsque vous écrivez à quelqu’un ou que vous lui laissez un message, vous lui créez une charge de travail supplémentaire sans avoir connaissance de ses occupations. Vous ne savez pas si la personne est déjà submergée de travail ou si elle a du temps libre. Donc j’ai toujours trouvé impoli de rappeler à la personne qu’on attend une réponse (si possible pour hier… :) sauf si c’est une habitude pour cette personne de vous laisser tomber, ce qui n’a jamais été notre cas depuis 18 ans.

16) Nous aimerions bien que nos réponses par email soient entièrement lues pour nous éviter de perdre du temps à répondre une seconde fois, ou une troisième fois à la même question.

17) De la même manière, nous aimerions bien que lorsque nous posons nous même des questions pour mieux vous répondre, nous obtenions une réponse à chacune de nos questions (que nous avions pris la précaution de numéroter). C'est incroyable à quel point nous avons parfois le sentiment de ne pas avoir été entièrement lu alors que nous avions mis tant de temps à peaufiner notre email.
Quel gâchis de temps et d’énergie !

Remerciements :

Peut-être que certaines personnes trouveront ces règles implacables. Elles n’affecteront en réalité que peu de personnes.

Depuis toutes ces années, tout se passe bien avec la majorité de nos interlocuteurs, avec lesquels nous avons un réel plaisir à échanger sur des sujets qui dépassent souvent VetoPartner. Nos vies se déroulent ainsi émaillées de bons moments. Apprendre les uns des autres est un vrai bonheur.

Pensées - souhaits :

Si toutes ces observations et recommandations ne sont pas respectées, nous nous rendons la vie impossible.
Je n’ai jamais compris l’intérêt qu’ont les êtres humains à se pourrir la vie pour rien, à être stressés, et pour certains à mal parler aux autres.

Quel intérêt avons nous de vivre ensemble une belle unique vie si nous sommes en permanence en compétition, en nous exploitant les uns les autres ?
Il y a tellement mieux à vivre !

Yann UHEL






fonctionnement_support.txt · Dernière modification: 2018/01/24 07:57 (modification externe)